近日，一起哈尔滨男子因罹患肺癌投保的重疾险遭保险公司拒赔的案例在社交平台上引发热议。据悉，该男子在患病后向保险公司理赔，但保险公司认为其所患肺癌属于原位癌，属于轻症不算重疾，因此拒绝赔付。

　　该起案例发布到网上后，舆论迅速发酵。“保险就是骗人的，没有用”等言论纷沓而来。这类话语之所以能得到众多认同，很重要的一个原因是长期以来保险业注重规模和业绩增长，导致部分消费者的保单与自身需求不匹配，使得消费者在真正需要保险提供经济补偿功能时，其结果却与购买时的预期不符，严重损耗了保险业的形象。

　　银保监会发布的《关于2020年第三季度保险消费投诉情况的通报》显示，2020年第三季度，银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉36754件，环比增长8.96%。其中，理赔与销售纠纷占比较大，分别占财险公司以及人身险公司投诉总量的81.87%与56.49%。在财险领域机动车辆保险纠纷投诉高达9090件，占财产保险公司投诉总量的53.80%，投诉量的上升是车险行业乱象的具体体现。

　　正因如此，监管部门长期坚持行业乱象整治、规范行业标准等行为，引导保险公司行“正”行“稳”，逐渐改善保险在消费者当中形象。据统计，2020年，银保监会及其派出机构对保险业机构共开出1705张罚单，罚单金额达到2.36亿元，涉及342家保险机构。无论人身险公司、财险公司或是保险中介，“利用业务便利为其他机构谋取不正当利益，给予投保人、被保险人保险合同以外的利益”“欺骗投保人”等原因仍是处罚焦点。

　　随着监管部门整治市场乱象，推动保险业回归保障定位，保险业的服务意识和形象有了很大的改观，但总体上看，消费者对保险公司的不信任依然较大，重塑行业形象仍是行业的重中之重。“以人为本”的发展理念成为近几年保险业行事的准则，从消费者角度出发设计产品、优化服务被看作是保险业长久健康经营的重要内容之一。

　　如果说整治乱象和规范消费投诉处理是治标之举，那么体制机制建设就是治本之策。去年以来，监管部门先后发布多个文件提出要加强消费者权益保护工作体制机制建设，维护金融消费者合法权益。

　　除对保险公司主体的监管外，近两年，对行业“门面”——销售人员、理赔人员的管理日趋严格。从人身险的角度来看，因不少险种条款较为复杂、个性化需求高，对销售人员的专业素养、道德品质有着更高要求。银保监会先后发布多个关于保险代理人和中介机构的文件，提高保险销售人员稳定性及专业保险服务水平，改善行业形象，促进行业高质量转型发展。

　　中国社科院保险与经济发展研究中心副主任王向楠认为，保险基于消费者之间的风险转移和分散机制，保险公司、各类中介机构与消费者之间有一定的生态伙伴关系属性。保险业要重塑形象，一要尊重消费者权益，在价值导向上，追求促进销售、增进信任和培养客户之间相互促进。保险公司不断完善激励机制，让各种消费者真正知悉保单各主要条款的含义，立足于被保险人的实际需求来推介产品，让其自主选择，主动行动来签约和交费，不折不扣地完成赔付以及其他承诺。二是追求提供高效率的服务。消费者对保险产品的内容能分析得越来越透了，性价比低的产品自然退出市场，从而优化产品结构，进一步促进行业高质量发展。