“当前，新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作正处于关键时期。站在服务客户的最前沿，建设银行远程智能银行中心各级党组织和广大党员不忘初心、牢记使命，在疫情防控中高举旗帜、筑牢堡垒，在客户服务工作中坚守岗位、争做先锋，自觉在防范疫情工作中接受党性锤炼和实践考验。”建行远程智能银行中心有关负责人表示。

　　据了解，非常时期，客户对远程金融服务的需求尤为突出，电话渠道人工进线量自 2017 年春节以来首次呈现大幅增长态势，建行远程智能银行中心的压力与责任也更显重大。同时，武汉远程智能银行受疫情影响，无法正常开展工作。面对不断升级的严重疫情、不断加强的防控措施，建行远程智能银行中心聚合力、强协同，加强备援组织和资源调度，保障全行客服业务平稳运营。

　　该中心表示，首先要及时开展业务量监测及班表重检工作，依据疫情情况科学排班，做好员工动员与安排，灵活调控人力资源，保障客服业务安全稳定运营。 其次，武汉远程智能银行全员于1月24日起处于休假居家隔离状况，全条线启动“灾备路由溢出+跨中心备援”应急策略，共担武汉分中心客户服务业务。再次，各分中心保持应急联系畅通，主中心及时整理热点问题及异常情况，全行联动做好客户问题快速传递和处理。

　　同时，面对疫情，该中心迅速响应，充分发挥远程服务优势，采取六大措施积极应对：一是实时收集线上与疫情相关的热点客户问题，每日及时反馈相关业务部门及分行。二是建立疫情问题快速通道，高度关注紧急、特殊以及存在潜在风险的客户问题，积极协调分行为客户开辟绿色通道，解决部分客户理财产品赎回等问题。三是紧急创建“2020疫情防控专版”多维知识地图，及时与该行资债部、房金部、信用卡中心、机构部、数据部、私人银行部等部门，以及湖北、四川、海南等分行进行沟通，将疫情防控专项知识，最新网点营业时间上挂知识库供全行共享。四是针对该行总行“十项措施”等最新政策、信用卡无法及时还款处理流程、医护及政府工作人员个贷逾期应答话术等内容，做好客服代表业务培训，提高客户问题解决能力。五是明确疫情相关客户问题的工单记录规范，启用95533“紧急客户问题专用”模板工单，统一用“YQ”对400相关问题工单进行标识，快速记录、传递疫情相关客户问题。六是新增95533IVR语音提示语，动员员工在微信朋友圈广发使用自助服务的倡议书，将人工服务需求向“建行客服”微信公众号、在线客服分流，通过智能渠道“人机协同”为客户提供便捷、高效的自助服务。