2月11日，银保监会发布《关于推广人身保险电子化回访工作的通知》（以下简称《通知》），在全国范围内推广人身保险电子化回访。银保监会表示，在当前防控新冠肺炎疫情关键时期，通过线上回访有利于减少人员聚集和面对面接触，保障人民群众生命安全和身体健康。

　　疫情出现以来，保险业的销售、培训、理赔、客户服务等工作不停歇，且依靠远程等技术，各工作线上化、移动化程度明显提高。业内人士认为，《通知》的发布对于推动人身保险公司利用新技术优化回访服务具有重要意义。

　　实际上，不仅是电子回访，随着金融数字化进程加快，在保险业务中，包括“智能客服” “智能理赔”等均可以实现线上远程作业，在疫情防控关键时期减少人员聚集的同时，还能提高企业办公效率，降低企业运营成本。

　　电子化回访需求强烈

　　《通知》指出，随着移动互联网技术广泛应用，通过手机APP、微信服务号等电子化方式进行回访具备了技术基础，市场主体采用电子化方式进行回访的创新需求强烈，保险消费者对电子化回访接受程度也越来越高。

　　由于当前新冠病毒传染性较强，远程办公作为重要的技术手段，能够最大限度地减少工作人员聚集和面对面沟通。而金融数字化恰好在一定程度上解决人员聚集的问题。

　　“以智能客服为例，保险业目前已经不再需要大量的人工客服，只需通过机器人就可以解决以往客户遇到的常见问题。以新契约回访场景为例，采用机器人回访可降低57%的成本，提升50%的外呼回访效率；对于中高风险的业务，还可应用远程音视频、智能核身、在线文本共享交互及电子签名等技术，实现坐席远程协同办理。”金融壹账通相关负责人向《金融时报》记者表示，现阶段智能客服还能够解决复杂交互场景分析，通过智能化升级来提升服务质量和效率。

　　《金融时报》记者最新了解到，在此次新冠肺炎疫情防控中，平安产险已实现车险各项理赔环节的线上化，结合理赔绿色通道，全新优化、聚合线上服务，推出“车险抗疫专项理赔服务”。如果平安车主出险，只需打开“好车主”APP，通过智能服务、专家引导，可快速撤离现场，返回家中办理，查勘、定损、赔付等车险理赔全流程大幅简化，消除不必要的人际接触，保护客户生命安全和身体健康。据统计，疫情发生以来，共有30905位平安车主在家办理车险理赔服务，通过手机领取超6792万元赔款。

　　据不完全统计，1月24日至2月10日，中国太保收到客户远程咨询逾68万件，通过移动端办理保全超过145万件。“神行太保”、科技个险、“太平洋保险”APP开通云柜面服务，共处理业务9986件。线上完成万元以下车险理赔案件7093件，“互信赔”线上访问量已超过10万次，注册人数66000人。

　　“线上服务”“在线理赔”受关注

　　疫情发生以来，处于疫情中心的湖北各家保险公司，充分利用在线作业优势，理赔也实行了“移动办公+值班值守”。

　　1月27日一早，身处疫情中心的新华保险湖北分公司武汉中支核赔员陶新伟，在查勘公司发送的排查既往肺炎报案清单时，发现一条感染新冠肺炎客户信息。当日中午，陶新伟在业务员的帮助下与客户取得联系，并通过申请开通绿色通道、线上受理理赔，减免实物单证，1万元理赔款在申请提交5分钟内支付到账，顺利完成了理赔申请。

　　受此次疫情影响，“远程办公”“线上服务”“在线理赔”等受到市场广泛关注，而这些变化的背后体现出科技对于行业发展的支撑，同时也展示出企业线上运营的科技实力。

　　在实际应用中，通过智能语音导航技术等，客户等待时长缩短一半。例如，客户在车险报案或信用卡账单查询时，智能语音导航系统将自动识别说话人的内容，直接将其导航到对应的热线菜单节点上。客户拨通热线开始办理业务的时间缩短了一半以上，极大地改善了客户的服务体验；此外，机器人知识库储备丰富，保险答疑、产品推荐及日常寒暄应变能力强。

　　金融壹账通相关负责人表示，随着AI技术的迭代升级，如今的机器人需要具备三个能力，首先是日常寒暄互动，与客户之间的交流需要生动有趣，提升交互体验；其次是具备多轮对话以及大数据分析能力，比如客户需要投保的时候，可以通过线上引导分析客户需求，并且根据返向提问对客户进行脸谱分析，从而给客户推荐合适的产品，实现线上购买；最后是机器人的知识储备库，比如平安的智能客服，需要储备寿险、产险、健康险等多条业务线的知识语料。此外，在“智能理赔”方面，金融壹账通的“智能闪赔”理赔作业全平台，包括车物定损、人伤定损、反欺诈等，覆盖从报案调度、查勘定损、核损核价、理算核赔到结案支付的理赔全流程。也就是说，车辆出险后，轻微事故只需要通过手机APP拍照上传，进行智能定损、理赔，将车辆理赔定损缩短至“秒级”。目前，该解决方案搭建了覆盖98%市场车型、85%定损配件、96%定损工时等的千万级、地域化数据库，配合一整套反渗漏及反欺诈模型，实现车物定损与人伤定损的自动化。