新冠肺炎疫情牵动着亿万人的心。在抗击疫情这场鏖战中，如何发挥金融对疫情防控和实体经济的支持作用，加大金融服务保障力度，切实为消费者保驾护航，已然成为金融消费权益保护能力水平的试金石。

　　2月1日，人民银行等五部门印发《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》，对于切实保障消费者合法权益做出了安排。交通银行收悉上述通知后，快速反应，向全行进一步明确疫情防控指导要求：公示营业时间调整网点，优化客户咨询、投诉流程，不得进行不当金融营销宣传。交通银行消费者权益保护部制定了一系列落地管理举措，督导保障每一家分行消保服务工作切实有效。

　　投诉和咨询渠道方面，交通银行消费者权益保护部协同服务中心、信用卡中心每日监测客户投诉和咨询情况，分析业务集中度。通过95559和400热线随时反馈客户反映的紧急情况，制定有效措施，落实紧急响应；通过工单监测，及时妥善处理疫情相关的金融咨询和投诉。而各分行则重点关注疫情防控期间的客户投诉处理时效性，采取轮岗值班、移动办公等形式实时监测或办理工单系统，并及时对接监管转办投诉，保障客户意见第一时间受理解决。信用卡中心针对因感染新型肺炎住院治疗、被隔离观察、参与疫情防控工作、受疫情影响暂时失去收入来源或无法按时还款的客户，制定了特殊应急预案，通过安抚解释、妥善解决，提供更为人性化的客户服务。

　　由于疫情影响，交通银行武汉金融服务中心暂时关闭，其客服业务量分流至其他服务场点，并制定了网络座席服务方案，客服座席在办公区域以外的指定场所远程登陆办公电话，提供电话语音和文字服务，保障消费者咨询、意见、投诉都能及时得到处理解决。

　　为做好疫情期间的网点服务、切实有效做好防护，交通银行所有营业网点及时通过网点公告、微信公众号等方式公示营业调整时间，确保银行与消费者间的信息对称、到店客户能顺利办理业务。除了做好网点人员防护用品配备外，交通银行加大营业网点服务设施、现钞的消毒频次，并提供消毒液、洗手液等防疫便民服务。

　　五部门通知要求不得利用疫情进行不当金融营销宣传。在这方面，交通银行总分行、信用卡中心对疫情期间的所有宣传物料进行消保审核，确保无不当金融营销宣传及侵权行为。为确保各类金融产品准入合规，快速实施产品审查委员会的应急流程。

　　在疫情防控特殊时期，不少金融机构为消费者提供了在线的“非接触式”服务。交通银行充分借助科技，打造高效、便捷、优惠、不间断的线上服务，包括手机银行个人转账汇款、跨境汇款、信用卡还款、缴费充值、资信证明、交易明细、投资理财、应急贷款、爱心捐款在线办理方式、客户经理管家服务等，引导消费者减少外出，在线办理，共同防疫。

　　据了解，现阶段交行网点零售客户经理已全部实现线上服务迁移，通过线上管家服务，有力保障疫情期间的理财服务不间断。落实理财产品双录在特殊时期的可操作性规范，保障消费者人身与财产安全。为方便消费者在线办理业务、减少外出，交通银行手机银行在“短信+刷脸验证”基础上，将日累计转账限额由20万元放宽至50万元。

　　此外，交通银行还为医护人员和广大消费者提供保障服务。对于支援湖北一线的医护人员，交通银行旗下交银康联人寿提供专属保险保障方案。对于参加疫情防控的医护人员、政府工作人员、确诊患者、疑似人员等特殊群体，个人贷款还款宽限期、减免逾期罚息、不计入违约征信，提供特殊信贷服务。对于消费者，交通银行联合微医互联网总医院，整合全国上万名权威医疗专家资源，开展疫情实时救助服务在线问诊，实现线上免费医疗咨询。

　　交通银行方面表示，下一步将继续抓实抓细疫情防控期间金融消费权益保护各项工作，重点做到确保基本金融服务连续性；确保及时妥善处理疫情相关金融咨询和投诉，有效维护消费者合法权益；确保消费者和员工生命与财产安全。