在疫情阻击战中，有很多的保险业从业者身处疫情严重地区，每天跟一线的代理人和客户打交道，恪守着工作职责。他们不带光环，没有流量，但那些真实的细节和情感，有时候更容易打动人心。太平人寿武汉中心支公司理赔员梅彦明就是其中一位。

　　放假前一个晚上，他接手了第一例疫情相关理赔

　　年关将至，梅彦明的工作越来越忙，与此同时，武汉的疫情形势也变得愈发严峻。

　　作为武汉中支的理赔岗，梅彦明掌握的信息远比一般人多。一来他认识的调查人员在前期出入武汉各大医院，光看微信里的文字描述就能想象疫情的严重程度；二来他负责统计公司客户、内外勤团队及家属的确诊、疑似病例，表格里的那些数字每天都在增加。

　　1月21日，太平人寿湖北分公司提前宣布了放假通知，梅彦明抽空联系了老乡群里的顺风车司机，约好明天搭车回黄冈，和父母一起过年。

　　年前最后一个工作日终于结束了，部门几个同事决定小聚一下，那一天，武汉三镇的人们仍在正常生活，直至两天后的突然“封城”。前往餐馆的路上，他收到了95589客服热线反馈的报案信息，有一个武汉客户确诊患上新冠肺炎，那是太平人寿第一例疫情相关理赔。

　　梅彦明赶紧给客户打电话，拨了几次，一直没人接。饭可以晚点吃，甚至不吃，但理赔的时效慢不得，尤其是在这样的特殊时期，更能体现保险企业的责任与价值。天色已暗，部门经理赵喆开车把梅彦明送回了职场，查询客户保单上的服务人员信息，又通过代理人联系上客户的丈夫。电话那头，声音低沉，有些疲惫，梅彦明安慰了一下对方，才开始详细了解客户的发病时间、症状、就诊经过、确诊依据以及目前的治疗情况。

　　患上新冠肺炎的客户还很年轻，比92年出生的梅彦明大了5岁。在某医院确诊后，她被紧急送到了定点收治的医院，转院加上隔离，导致理赔的申请材料暂不齐全。得知这一情况，赵喆迅速向总、分公司汇报，梅彦明则继续沟通客户的丈夫，将理赔的重要事项逐一告知，挂机前还特意提醒他保重身体。后来在总、分公司和太平金运的高效协同下，这件理赔走了专为疫情开启的绿色通道，从信息录入到完成赔付，仅用了两个半小时。

　　过年回老家的第一天，他一直忙碌到了半夜12点

　　武汉与黄冈两地间的车程要三个多小时，由于途中接受了两次体温检测，这次的返乡之旅比平时更漫长一些。从上车开始，梅彦明的电话、短信和微信提示就没有停过，既要一遍遍地回答来自客户、代理人、一岗通以及同事对于疫情理赔的咨询，还要频繁致电疑似或确诊的客户，核实信息并做好安抚工作。半路上，手机电量告急，但是工作太忙，临行前忘了给移动电源充电。还好他想起了包里的笔记本电脑，赶紧翻出、打开，连上数据线，继续投入“移动办公”。

　　到家已是午后三点，梅彦明一边跟客户打着电话，一边推开了家门。妈妈等候了多时，正要招呼他吃饭，却看到这般忙碌的样子，便没有打扰。梅彦明径直进了自己的房间，结果半天没出来。上一个客户的咨询电话刚结束，又一个客户打来了投诉电话，言辞激烈，不由分说先发了一通脾气，足足半个小时。他意识到这件事不简单，先向客户道歉，再耐心地了解对方的遭遇。

　　事实确实不简单。客户母亲因患鼻咽癌，在武汉某医院住院治疗，这里与疑为新冠病毒源头的华南海鲜市场，直线距离只有一公里左右。随着疫情的恶化，院方出于安全考虑，要求客户母亲办理出院手续：一是因为医护人员不够，二是避免被病毒感染。当时的理赔调查尚未完成，无法赔付，客户又没有钱结算住院费用，所以他跟医院闹僵了。梅彦明心想，理赔时效降低是受到了疫情的影响，不过他没有用这样的客观原因跟客户解释，而是直接沟通院方说明情况，反复协调，终于达成了一致：客户母亲先出院，相关手续待疫情解除后再补办，理赔方面也作出承诺，疫情解除后的三天内完成结案。

　　回家的第一天，梅彦明忙这忙那，一直工作到夜里12点。家里人问他，“放假了，还这么忙？”梅彦明笑着解释，现在疫情这么严重，每一个报案的客户和同事，他们最需要的就是一颗“定心丸”，“我不是医生，没办法上前线治病救人，但我可以尽自己所能，让大家用正确的、便捷的方法完成理赔。”

　　对梅彦明来说，当代理人和客户提出需求的时候，他希望自己有足够的能力去解决问题，在严守合规底线的前提下，主动去帮助他们维护正当权益。

　　“这次疫情，让我对健康、生命这些熟悉的名词有了更深刻的认识，也对自己所从事的这份职业产生了更强烈的使命感。作为保险人，我们要给客户最好的服务、最大的支持、最全的保障，不让他们在需要的时候孤立无援，这是对公司尽职责，为社会作贡献。”